В сложных экономических условиях бизнесу особенно важно выстроить работу с клиентами так, чтобы обеспечить их максимальную лояльность. Привлечение нового покупателя обходится в несколько раз дороже, чем удержание существующего, поэтому постоянные клиенты – основа процветания любой компании. И, конечно, каждый потенциальный покупатель, который обращается впервые, не должен быть потерян для бизнеса.
Данные и что с ними делать
Чтобы правильно организовать работу сотрудников с новыми и существующими клиентами, необходимы измеримые показатели. Но, даже если эти показатели известны, руководителю не всегда легко их интерпретировать. 20% пропущенных звонков – это много или мало? Как это повлияет на потребительскую удовлетворенность и процент повторных покупок? Какая средняя продолжительность разговора характеризует успешного, какая – слишком «болтливого», а какая – совсем неопытного менеджера?
Многие руководители прислушиваются к советам бизнес-тренеров. Но их советы, как правило, базируются на опыте или только самого тренера, или 10-20 компаний, которые он консультировал. И при этом стоят совсем недешево. «Манго Телеком» предлагает альтернативный подход – сервис бизнес-аналитики. Он автоматически собирает данные о взаимодействии с клиентами и дает рекомендации по их улучшению, основанные на опыте успешной работы десятков тысяч компаний – пользователей сервисов Mango Office.
Как работает бизнес-аналитика
Бизнес-аналитика Mango Office включает 20 взаимосвязанных отчетов, которые помогают быстро найти «узкие места» и точки роста в продажах и обслуживании клиентов по телефону. Простой в использовании и доступный по цене продукт предлагает малому и среднему бизнесу аналитические возможности дорогих корпоративных решений.
Аналитика позволяет повысить телефонные продажи и качество сервиса за счет улучшения ключевых показателей, влияющих на эти процессы. Она помогает уменьшить количество пропущенных вызовов, увеличить скорость ответа сотрудников, выбрать оптимальное время для звонков потенциальным покупателям, повысить процент успешных «холодных» звонков, сократить время обслуживания. Эти задачи решаются с помощью отчетов, которые дают руководителю структурированную коммерческую информацию о работе с клиентами.
Для пользования бизнес-аналитикой не требуется специальное обучение или сложная настройка: виртуальная АТС Mango Office собирает статистику звонков автоматически. Наглядные отчеты снабжены интерактивными подсказками — на что влияет тот или иной показатель, как оценить его значение («плохо», «нейтрально», «хорошо») и как его улучшить.
Подсказки и удобная навигация позволяют руководителю быстро проанализировать интересующий его процесс или проблемную зону. Например, узнать общий процент пропущенных вызовов, затем сразу же определить, на каких этапах они теряются, по каким причинам, и что нужно сделать, чтобы исправить ситуацию.
Аудит + аналитика = рост выручки
«Вполне естественно, что человеку, который раньше не имел дела с анализом телефонных звонков, не всегда легко разобраться в показателях и оценить их влияние на бизнес. Наша новая бизнес-аналитика делает этот процесс гораздо проще, – отметил Дмитрий Крюков, руководитель филиала “Манго Телеком” в Воронеже. – Кроме того, мы предлагаем клиентам бесплатный аудит коммуникаций. Его результат – список точек роста и рекомендаций: как и с чем нужно работать, чтобы повысить продажи по телефону и качество сервиса. Используя аудит как отправную точку и применяя бизнес-аналитику для контроля результатов изменений, руководители смогут заметно увеличить отдачу от работы с клиентами по телефону».
Чтобы получить консультацию и заказать бесплатный аудит в Воронеже, звоните по номеру 8 (473) 300-34-14. Подробнее ознакомиться с возможностями бизнес-аналитики можно на сайте Mango Office.